Satisfaction du personnel : Ces indicateurs cachés qui en disent bien plus qu’un questionnaire

La mesure de la satisfaction du personnel n’est pas seulement une bonne pratique. C’est une exigence dans certaines normes de management. L’IATF 16949 exige de surveiller régulièrement la satisfaction des employés (section 7.1.2.1). La norme ISO 45001 insiste sur la participation et la consultation des travailleurs (section 5.4). Et même ISO 9001 en fait une exigence implicite. En effet, elle considère le personnel comme une partie intéressée dont les attentes doivent être prises en compte (section 4.2).

Pourquoi l’enquête de satisfaction du personnel est-elle souvent une fausse bonne idée ?

1. Seul le mécontent répond : Vous avez remarqué ? Ceux qui sont satisfaits ne prennent généralement pas le temps de répondre. Après tout, pourquoi s’embêter à remplir un questionnaire quand tout va bien ?
2. La peur de la comparaison : Si l’entreprise fait partie d’un grand groupe, chaque site peut se comparer aux autres. Résultat : on hésite parfois à mal noter son propre site, de peur qu’il soit mal vu. Une stratégie pour éviter le « mauvais élève » qui ne reflète pas forcément la réalité.
3. Ca dépend des jours : Le moment où le questionnaire tombe peut radicalement changer les réponses. Si les augmentations viennent d’être annoncées, tout ira sûrement mieux qu’un mardi pluvieux d’octobre, en pleine baisse de volumes !
4. Qui pose les questions s’expose aux réponses… et s’engage à en tenir compte ! Alors si vous ne pouvez pas satisfaire toutes les attentes, donnez au moins un retour aux collaborateurs (et ce avant la prochaine enquête si possible !), avec les mesures que vous vous engagez à prendre et l’argumentaire sur les attentes non retenues.
5. C’est comme les soldes, ça revient chaque année : « Bon, je comprends qu’on veuille mon avis, mais sérieusement, me ressortir le même questionnaire chaque année… sans que rien n’ait changé d’ailleurs ?! ». Je suis sûr que vous avez déjà entendu (ou pensé) ça. Oui, bien sûr, pour suivre une tendance, il faut poser les mêmes questions. Mais mettez-vous à la place des interrogés, ça perd son sens…

Et si on mesurait la satisfaction autrement ?

À défaut de lancer une énième enquête de satisfaction, pourquoi ne pas regarder des indicateurs un peu plus atypiques, mais tout aussi révélateurs ? Voici quelques indicateurs « faux mais pas idiots ». Rien d’absolu, mais leur tendance en dit long. Ils existent déjà, il suffit de les regarder.

• Le taux de turn-over : des employés qui s’en vont rapidement ? Mauvais signe. Cela peut refléter un manque d’engagement ou des conditions de travail insatisfaisantes.
• Le taux d’absentéisme de courte durée : Plus les gens sont souvent absents pour de petits tracas (rhumes, maux de tête), plus cela peut refléter une certaine démotivation ou un environnement de travail pesant. On entend d’ailleurs parfois « je vais me mettre en arrêt »…  Expression incongrue, comme « je m’excuse ». Dans les deux cas, ce n’est pas à nous de le faire !
• Le taux de périodes d’essai non terminées : Si les nouvelles recrues partent avant la fin de leur période d’essai, c’est peut-être eux… mais c’est peut-être nous !
• Le nombre d’augmentations individuelles : Oublions l’augmentation générale, qui est davantage un indicateur d’inflation. Mais si on donne une augmentation à un collaborateur, c’est qu’il donne satisfaction. Et c’est souvent réciproque.
• Le nombre d’heures de grève : C’est un indicateur extrême, certes, mais il en dit long sur le climat social de l’entreprise. Surtout s’il y a une grève après des années de climat social apaisé.
• L’entretien individuel : lorsqu’il est bien conduit (ce n’est pas toujours le cas : pensez par exemple à certains que vous avez vécu, ou que vous n’avez justement pas eu !), c’est une excellente donnée en matière de satisfaction. Leur exploitation par les RH est parfois chronophage, et il n’y a rien de choquant à procéder par prélèvement, comme un sondage.
• Outil corollaire très intéressant et facile à mettre en place : le rapport d’étonnement, que l’on demande aux nouveaux arrivants à l’issue de leur période d’essai, qui m’a révélé des tas d’améliorations simples auxquelles les anciens ne pensaient plus.

Ne jetons pas l’enquête de satisfaction en bloc, ça reste un outil intéressant. Mais avec un peu de créativité et en surveillant certains indicateurs plus concrets, vous aurez un aperçu plus juste de l’état d’esprit de vos équipes. Et des tas d’idées pour l’améliorer…

 

Fun fact : Vous ne le saviez peut-être pas, mais votre entreprise est notée sur Google. Vérifiez, vous verrez que la plupart des commentaires viennent… des chauffeurs routiers, qui notent la réception et l’accueil ! Intéressant aussi, car c’est une partie intéressée qu’on oublie parfois. Quoi qu’il en soit, les étoiles Google peuvent vous en apprendre aussi.

Vous souhaitez aller au-delà des questionnaires standards ? Nos missions en qualité et formation vous permettent de déployer des indicateurs précis pour un suivi continu de la satisfaction et du bien-être de vos collaborateurs.

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